(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月8日，文旅部發(fā)布2024年國(guó)慶節(jié)假期國(guó)內(nèi)文旅市場(chǎng)消費(fèi)數(shù)據(jù)。經(jīng)文旅部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，國(guó)慶節(jié)假日7天，全國(guó)國(guó)內(nèi)出游7.65億人次，按可比口徑同比增長(zhǎng)5.9%，較2019年同期增長(zhǎng)10.2%?；馃岬谋澈?，旅游消費(fèi)糾紛也不可避免，退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題等顯著。
在此背景下，2024年11月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年10月受理的全國(guó)93家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202410/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年10月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年10月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年10月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 Boss直聘等入選
在2024年10月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、智行、萬(wàn)師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有18家：投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、飛豬、萬(wàn)師傅、大麥網(wǎng)、智行、BOSS直聘、智聯(lián)招聘、啄木鳥(niǎo)維修、大眾點(diǎn)評(píng)；排在第11-18名的是：魯班到家、貓眼電影、滴滴出行、攜程、秀動(dòng)、途家、票牛、餓了么。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及途虎養(yǎng)車(chē)、萬(wàn)師傅、美團(tuán)外賣(mài)、旅劃算、走著瞧旅行、貓眼、BOSS直聘、keep、58同城、飛豬。
【案例一】用戶質(zhì)疑“途虎養(yǎng)車(chē)”霸王條款 拒賠爆胎損失 回應(yīng)：已協(xié)商
10月4日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年6月19日通過(guò)途虎養(yǎng)車(chē)APP購(gòu)買(mǎi)了兩條優(yōu)科豪馬輪胎，總價(jià)627.9元，并于6月26日完成安裝。10月3日，劉先生在上班途中遭遇右后輪胎內(nèi)側(cè)穿孔爆胎，所幸未造成其他傷害。
隨后，劉先生向平臺(tái)提交輪胎服務(wù)保障申請(qǐng)，但被系統(tǒng)兩分鐘內(nèi)駁回。平臺(tái)規(guī)定非人為原因?qū)е碌谋ヒ荒陜?nèi)可申請(qǐng)購(gòu)置價(jià)80%的補(bǔ)貼，但該申請(qǐng)被拒絕。劉先生認(rèn)為輪胎質(zhì)量有問(wèn)題，要求途虎按約定補(bǔ)貼或補(bǔ)胎，但平臺(tái)未予滿足。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，途虎養(yǎng)車(chē)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：尊敬的虎友您好，經(jīng)核實(shí)已有專(zhuān)員與您溝通達(dá)成了一致方案，故申請(qǐng)平臺(tái)完結(jié)，感謝您的支持與理解，感謝平臺(tái)，也?？蛻羯钣淇?。
【案例二】“萬(wàn)師傅”被指安裝環(huán)境不符致產(chǎn)品破損 反被索高額賠償 平臺(tái)回應(yīng):無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致
10月9日，遼寧省的丁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年9月24日的商家訂單，因?yàn)榘惭b環(huán)境不符合，多次現(xiàn)場(chǎng)與商家溝通說(shuō)沒(méi)辦法安裝，商家非要安裝，導(dǎo)致產(chǎn)品臺(tái)面邊角破損。商家讓賠付600多，并且兩次上門(mén)安裝的取消了。丁先生表示白白安裝，并且在多次說(shuō)明環(huán)境不符合的情況下還讓丁先生安裝，壞了讓丁先生賠付高額的產(chǎn)品錢(qián)，實(shí)際產(chǎn)品也不應(yīng)該值這個(gè)價(jià)格。
丁先生表示萬(wàn)師傅平臺(tái)直接扣款，但是破損的臺(tái)面卻不歸丁先生，買(mǎi)家說(shuō)商家讓她把臺(tái)面隨便處理。買(mǎi)家就送人了。導(dǎo)致丁先生這個(gè)安裝工賠付600的情況下還得不到產(chǎn)品。平臺(tái)處理有失公道，并且不合理。在產(chǎn)品沒(méi)有歸屬丁先生的情況下直接扣款。丁先生要求平臺(tái)賠付一半的產(chǎn)品錢(qián)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬(wàn)師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：衛(wèi)浴|安裝（衛(wèi)浴家具-浴室柜+鏡柜組合*1套）用戶投訴師傅造成商品貨客戶家物品損失，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過(guò)程中造成臺(tái)面損壞，導(dǎo)致用戶重新補(bǔ)發(fā)后續(xù)指派新師傅上門(mén)，產(chǎn)品價(jià)值2859，用戶補(bǔ)發(fā)成本以及運(yùn)費(fèi)損失900元，平臺(tái)考慮與師傅是合作關(guān)系，幫忙承擔(dān)了部分，讓師傅賠付630元，師傅認(rèn)為賠償費(fèi)用就應(yīng)該得到東西，因損壞臺(tái)盆客戶已經(jīng)處理，無(wú)法給到師傅，多次解釋師傅無(wú)法接受，非常抱歉無(wú)法協(xié)商一致。
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)外賣(mài)”平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán) 商家售賣(mài)過(guò)期食品 回應(yīng)：和解失敗
10月10日，廣東省梁先生向“電訴寶”稱(chēng)于9月18日在美團(tuán)平臺(tái)上的鄰小虎寵物用品店（該店鋪位于海滄漸美村，注冊(cè)商家為廈門(mén)萬(wàn)萌優(yōu)選商貿(mào)有限公司）購(gòu)買(mǎi)了兩包蒙貝寵物零食酸奶。在給自己的寵物喂食后，梁先生發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的生產(chǎn)日期標(biāo)記為2023年11月，且保質(zhì)期為180天。據(jù)此推算，該商品在出售時(shí)已經(jīng)超過(guò)其保質(zhì)期長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月。
梁先生認(rèn)為，商家在明知商品已過(guò)保質(zhì)期的情況下仍然進(jìn)行銷(xiāo)售，這一行為嚴(yán)重違反了相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)，他也指出美團(tuán)平臺(tái)在此案中應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，并認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為商家的違法銷(xiāo)售行為承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司已于2024-10-02 21:55:38溝通用戶， 聯(lián)系用戶安撫解釋?zhuān)?目前方案商家28.5余額+平臺(tái)50余額，用戶不認(rèn)可方案。
【案例四】消費(fèi)者權(quán)益受損？“旅劃算”被指電影票未看未兌 且平臺(tái)拒退款
10月16日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于我于2024年7月20日，在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了電影票，沒(méi)到時(shí)間，聯(lián)系平臺(tái)退款，可是平臺(tái)沒(méi)有任何客服回復(fù)，電話也打不通，第二天，聯(lián)系上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒(méi)有看，也沒(méi)有兌換，憑什么不能退款，提前聯(lián)系了商家，聯(lián)系不上，屬于王女士的責(zé)任嗎，平臺(tái)不回信息，要投訴平臺(tái)，違反了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“走著瞧旅行”被指疫情導(dǎo)致無(wú)法出行 旅游券延期后退款仍受阻
10月17日，張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2019年底買(mǎi)了兩張去云南，價(jià)值599*2=1198元的劵，因?yàn)橐咔椴荒艹鲂?，商家不退款，給延期到2024年，后協(xié)商退款只退40%，提供賬號(hào)后，又要退款不需要的東西，不給退款，要求至少80%退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)。
【案例六】強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)？用戶投訴“貓眼”拒退演唱會(huì)票 客服態(tài)度惡劣
10月20日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于10月19日通過(guò)貓眼平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了華晨宇杭州演唱會(huì)的門(mén)票，由于突發(fā)急事，林無(wú)法前往觀看演唱會(huì)，因此她希望貓眼平臺(tái)能夠?yàn)樗k理退票手續(xù)，但貓眼平臺(tái)拒絕了她的退票請(qǐng)求，且客服態(tài)度強(qiáng)硬、不予退票。
林女士認(rèn)為自己作為一位未成年人，權(quán)益受到了侵害，無(wú)法理解為何平臺(tái)不能為她提供退票服務(wù)。林女士的訴求是希望能夠成功退票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】用戶投訴“BOSS直聘”無(wú)故封禁賬號(hào) 企業(yè)訴求解封及賠償損失 回應(yīng)：已安排處理
10月22，消費(fèi)者侯先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月15日在BOSS平臺(tái)充值會(huì)員，但賬號(hào)于10月22日被平臺(tái)無(wú)故封禁。侯先生聯(lián)系客服無(wú)果，要求提供證據(jù)也被拒絕。侯先生表示未涉及違規(guī)行為，訴求是解除封禁并賠償名譽(yù)和精神損失費(fèi)。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。如您需要幫助，可以撥打客服熱線400-065-5799，感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例八】“keep”被指獎(jiǎng)牌活動(dòng)發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿
10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年7月28號(hào)在keep上參加了一個(gè)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號(hào)還沒(méi)發(fā)貨，去問(wèn)客服，客服敷衍了事一直說(shuō)在時(shí)效期內(nèi)。
李先生表示就一個(gè)獎(jiǎng)牌和一些小物件，兩個(gè)月還沒(méi)做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問(wèn)客服，跟李先生說(shuō)加急，后面連著打了好多次都說(shuō)在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說(shuō)加急，李先生表示不知道這群人說(shuō)的加急到哪去了，客服回電還說(shuō)什么有零件還沒(méi)做好，不是兩個(gè)月了什么零件還沒(méi)做好。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛(ài)的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動(dòng)獎(jiǎng)牌在完賽后50個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，如有其他問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例九】“58同城”被指商家欺詐 平臺(tái)不作為
10月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7.13號(hào)在58同城上以搜索排名選定此空調(diào)維修及服務(wù)商家，電話咨詢后對(duì)方加微信依移機(jī)要求商談費(fèi)用200，其派了一個(gè)安裝師傅，晚上近9點(diǎn)才到，師傅看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)后說(shuō)管不夠，需要4米管，商定回收原機(jī)的管后400元費(fèi)用收取，雙方均同意。
吳女士稱(chēng)在移機(jī)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)師傅很不專(zhuān)業(yè)，1、機(jī)身，滿墻都是黑印2、外機(jī)移機(jī)后，看著拿了兩顆膨脹螺絲，只打了一個(gè)， 3、外機(jī)的管未包全，還沒(méi)移完，就催促付款，但發(fā)現(xiàn)其用的管不足夠4米，才說(shuō)到是3米的管，扯皮付了300，4、問(wèn)是否移好后，安裝師傅讓開(kāi)機(jī)試，當(dāng)時(shí)開(kāi)機(jī)，五分鐘都無(wú)制冷涼感，回復(fù)換的新管，需個(gè)多小時(shí)，經(jīng)任何測(cè)試，就收東西走人。
吳女士到7月14號(hào)發(fā)現(xiàn)還是不制冷，一直打電話微信溝通，均是應(yīng)付，電話直接被拉黑，無(wú)奈投訴至58讓平臺(tái)介入，一直和稀泥，無(wú)奈選擇再購(gòu)新機(jī)，拆機(jī)師傅發(fā)現(xiàn)原裝的銅管被無(wú)良安裝人員替換成鋁管，根本達(dá)不到制冷及后續(xù)有很?chē)?yán)重的安全隱患，都已提供助證資料給58平臺(tái)，已基本認(rèn)定的事實(shí)，商家態(tài)度傲慢，惡劣，沒(méi)有誠(chéng)意解決問(wèn)題，7/21號(hào)接152***電話號(hào)碼，通話6分鐘，盡是謾罵，恐嚇，人身威脅，平臺(tái)和稀泥，維權(quán)無(wú)進(jìn)度，移機(jī)損失2062元，吳女士的訴求賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“飛豬”長(zhǎng)隆快捷通道訂單遭拒退 商家態(tài)度惡劣
10月30日，廣東省鄒女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月19日在飛豬平臺(tái)下單長(zhǎng)隆園區(qū)快捷通道票，但下單后無(wú)人聯(lián)系。鄒女士到達(dá)園區(qū)后，發(fā)現(xiàn)訂單需二次確認(rèn)，聯(lián)系客服無(wú)果。鄒女士致電商家時(shí)，遭對(duì)方惡劣對(duì)待并被掛斷電話。鄒女士選擇退款，但遭商家拒絕，商家和平臺(tái)的態(tài)度讓她十分不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總結(jié)在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”后，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。據(jù)悉，這也是今年繼發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）后，面向國(guó)慶期間在線旅游的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，也是電訴寶的第38次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等中長(zhǎng)尾平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
